Tudo que você não deveria escrever por e-mail para seu cliente, mas ninguém tinha coragem de te dizer
Redigir e-mails é sem dúvida uma das atividades corriqueiras que muitas vezes é subestimada por ser tão rotineira. Mas após ler esta matéria, você pensará duas vezes antes de escrever um.
Em um estudo publicado no Journal Of Personality And Social Psychologyl, em 78% das vezes, as pessoas que escrevem e-mails achavam que os leitores identificariam corretamente o tom das mensagens. Isso mesmo que você leu, apenas 56% dos e-mails foram interpretados com precisão.
Ou seja, há uma grande chance de sua mensagem não ser entendida como você imaginou.
Então, como você tem certeza absoluta de que não será mal interpretado? Comece eliminando os excessos. Tire as frases de efeito, os clichês, e aperfeiçoe sua comunicação com seus clientes. Vamos enumerar alguns pontos para te ajudar.
1) “Desculpe incomodá-lo”
Você pode dizer isso quando quiser demonstrar educação ou consideração pelo tempo do cliente, mas abrir um e-mail com um pedido de desculpas prejudica sua credibilidade na hora.
Em vez de se desculpar, vá direto ao ponto: Por que você está entrando em contato com o cliente e o que você precisa dele? Ele vai apreciar sua franqueza.
2) “Nós nos falamos”
Essa é uma das frases mais usadas no mundo corporativo, mas ela não precisa ser usada nos e-mails para o seus clientes.
O maior problema dessa frase é que ela é muito vaga. É uma sentença vazia, que não explica ao cliente o que você quer discutir, deixando-o completamente no escuro.
Substitua-a por uma frase mais realista, que informe a ele quais são as próximas etapas. Por exemplo: “Vamos nos reunir sexta-feira para discutir sobre o gerenciamento das redes sociais.”
3) “Para ser sincero com você…”
Hummmm essa é complicada. O cliente pode pensar, por exemplo: “Então você não estava sendo sincero antes?” Ela costuma ser usada para enfatizar uma afirmação franca ou para suavizar o impacto de um comentário duro, mas pode ter exatamente o efeito oposto.
Essa frase aparentemente inofensiva pode dar a entender que você estava o tempo todo escondendo suas verdadeiras opiniões , o que evidentemente não é bom para construir confiança. O cliente o contratou, portanto ele espera que você compartilhe opiniões verdadeiras de um jeito aberto e honesto, não apenas em situações específicas.
Mais uma vez, em vez disso, vá direto ao assunto.
4) “Você deve… “
Sim, seu cliente contratou você para ajudá-lo, mas não para você tomar as decisões por ele. Pessoalmente, começar uma frase com “Você deve” pode parecer OK, mas por escrito, ela pode ser mal interpretada como controladora e desdenhosa.
No lugar disso, use “Eu recomendo… “. Assim, sua opinião vai ser considerada como uma orientação amigável. Ofereça alternativas a seu cliente, e não ultimatos.
5) “Sem problemas”
Essa frase entra na mesma categoria “Nós nos falamos”. Especialistas em atendimento ao cliente e redatores de negócios concordam: “Sem problemas” pode ser um grande problema. Essa frase cortês pode comunicar sutilmente ao seu cliente que sempre que você faz algo para ele, isso é um problema. “Sem problemas” parece que você está perdoando seu cliente por uma ofensa.
É melhor você riscar essa frase de seus e-mails? Com certeza! É mais fácil fazer isso do que arriscar um problema na comunicação.
6) “O problema é que…”
É inevitável que surjam dúvidas, mas o que realmente importa é a maneira com que você as encara.
Em vez de considerar um problema como um problema, tente explicá-lo como um desafio específico que tem uma solução conhecida. As informações adicionais vão assegurar que você sabe exatamente o que está errado e, mais importante, sabe como corrigir.
Substitua por “Estamos trabalhando para resolver…”, dessa forma você realmente informa que sabe exatamente o que está acontecendo.
7) “Eu entendo totalmente como você se sente”
Antes de escrever isso em um e-mail, pare e pense: Você já esteve nesta situação exata antes? Não? Então, não escreva essa frase. Você só vai frustrar um cliente já frustrado.
“Eu entendo como você se sente” pode parecer algo bem-intencionado para escrever a um cliente que esteja enfrentando desafios, mas pode soar distante e condescendente em um e-mail.
Quase sempre há uma maneira melhor e mais específica de demonstrar ao cliente que você entende a frustração dele pelas coisas não estarem ocorrendo como o planejado.
Experimente: “Eu sei que isso é muito frustrante para você, mas quero que você saiba que vamos cuidar disso o quanto antes.” Um texto orientado para a ação vai consolar muito mais do que desculpas vagas.
8) “Se eu puder fazer mais alguma coisa por você, por favor, me avise.”
Essa frase pode ser o golpe de misericórdia para sua caixa de entrada, pois ela dá margem a um bombardeio de solicitações e pedidos do cliente, alguns deles inclusive fora do escopo do que fora previamente combinado.
Perguntar se você pode ajudar seu cliente com qualquer outra coisa parece ser uma forma perfeitamente inofensiva de encerrar um e-mail, mas, na verdade, dá a entender que você está disposto a acomodar toda e qualquer solicitação que surja (como fazer um café, por exemplo, rs).
Por isso, em vez de tentar abrir as portas para toda e qualquer nova solicitação, seja preciso acerca de algo que já forneça a ele, algo dentro do contrato. Você pode encerrar por exemplo dizendo: “Me avise se tiver dúvidas específicas sobre o funcionamento das funções administrativas no Facebook.”
Você já passou alguma vez por algum desses problemas de comunicação? Conte para nós!