As mudanças radicais no atendimento ao cliente

Já aconteceu com você, comigo e com muita gente a aquisição de um produto ou serviço precisar de um pós atendimento. Vamos usar o exemplo de aquisição de uma estante e cama para o quarto da sua filha adolescente. A montagem dos móveis é muito simples, tem um manual mostrando o passo-a-passo, todas as peças separadas,  está tudo em ordem. Você chama aquele seu amigo que é um pouco mais habilidoso para ajudá-lo a realizar a tarefa mais rapidamente, pois sua filha não vê a hora de voltar a usar o quarto. A montagem transcorre muito bem, porém você repara que alguns parafusos da cama são maiores, impossibilitando a montagem. Não consegue pensar numa solução rápida, então a forma mais fácil de resolver é ligar para o SAC.
É então que o pesadelo começa. Seguem-se várias mensagens no menu automatizado para finalmente você esperar pacientemente por uma resposta, tem que soletrar seu sobrenome e número de telefone várias vezes enquanto a equipe de suporte ao cliente o coloca em espera novamente, encaminhando seu caso para outro departamento, que também não consegue resolver seu problema. Depois de quase uma hora ao telefone, você desliga. Ainda bem que seu amigo durante a espera conseguiu resolver o problema e a cama de sua filha está pronta. Porém, a sensação de frustração é grande e a longa experiência com o SAC da empresa, por conta de um simples parafuso irá ficar na memória por um bom tempo.

Por mais absurdo que possa parecer, isso já foi considerado um bom suporte ao cliente. Mas hoje, ninguém mais tem paciência – e tempo – para tolerar esse tipo de situação. E nem precisa. A verdade é que os seus clientes não precisam de sua ajuda como já precisaram um dia.

As pessoas não precisam mais de atendimento ao cliente tradicional. Elas podem encontrar as respostas necessárias on-line e, se você não puder ou não estiver disposto a ajudá-las como elas quiserem, conversando rapidamente, sem forçá-las a ficar em espera, elas sabem que há outra opção disponível que fará exatamente isso.

Segundo uma pesquisa realizada pela Microsoft, quando as pessoas têm um problema, mais da metade delas começa pesquisando a resposta on-line. Elas estão à procura da melhor solução que puderem encontrar. E o mais rápida e facilmente possível, não importando se ela estará em seu site ou no concorrente. E se elas eventualmente chegarem ao seu site a partir do Google, não vão querer esperar ao telefone ou em uma fila on-line para receber a resposta. Quase 90% das pessoas querem receber assistência em forma de conversa, como chat ao vivo. Se elas forem forçadas a ligar para a sua empresa para ter uma resposta, mais de 70% esperam que você saiba quem elas são para que não precisem perder tempo repetindo números de documentos ou informações de contato, informações que você já deveria saber.
Se você tiver sorte, elas compartilharão uma ótima experiência de cliente com a rede delas. Mas se você não atender às suas necessidades, há uma boa chance de que elas compartilharem sua raiva nas redes sociais, segundo aferiu a American Express.

Isso não acontece apenas com o atendimento ao cliente.

As pessoas também estão precisando menos de vendas e marketing tradicionais.

Hoje em dia, as pessoas precisam dos seus clientes mais do que precisam do seu marketing e vendas pois elas confiam nas recomendações de seus amigos e colegas. No passado, as pessoas gostavam de ir a uma loja física ou ligar para um “especialista” da empresa para receber suporte (a Apple que o diga. Em suas lojas havia um expert a disposição num balcão com um telefone para falar com o “Genius”. Hoje, você mesmo pode ligar para um atendente da empresa de Steve Jobs e Tim Cook).
Mas com tanta informação on-line disponível, sendo muito mais fácil consultar a sua network ou o Google, por que se dar ao trabalho? As pessoas confiam em sua rede de familiares e amigos 43% mais do que em vendedores e 13% mais do que em publicidade porque preferem ouvir os clientes reais. As pessoas confiam em opiniões honestas e imparciais de pessoas como elas e leem várias avaliações de outros clientes antes de fazer qualquer compra.

A dura realidade sobre os seus clientes hoje é:

• Eles querem ser autossuficientes, não tendo de ligar para você e sua empresa.
• Eles obtêm informações de amigos, não de vendedores.
• Eles confiam mais em seus clientes e menos em seu marketing.

Essa mudança já está acontecendo há algum tempo à medida que novas tecnologias disponibilizam rapidamente as informações necessárias, e as empresas que demorarem a se adaptar a essa demanda de clientes mais exigentes estão fadadas ao fracasso. Lemos sobre elas toda semana nas mídias sociais: histórias de empresas cuja atitude antiquada e individualista é rejeitada por um consumidor mais atento que compartilha uma experiência negativa que acaba viralizando.

Para as empresas, não é fácil se adaptar a essas novas expectativas, pois mudar é complicado. Mas dentro da complicação de toda essa mudança está a oportunidade. Se as empresas puderem mudar e se adaptar a esse novo tipo de cliente, crescerão mais rápido do que nunca.

Então, a  chave para o crescimento é que tenhamos:

• Clientes felizes que recomendam a sua empresa para seus amigos
• Clientes de sucesso que compartilham seus resultados com o mundo
• Suporte moderno ao cliente, que leva em conta como as pessoas se comunicam

O segredo para o crescimento hoje é investir na experiência do cliente, já que em um mundo no qual eles estão no controle, fazê-los felizes é a maior oportunidade para o crescimento dos negócios.

Com conteúdo do Hubspot.